Конфлікт – відсутність згоди між 2 або більше сторонами, якими можуть бути фіз особи або групи працівників.
Виникненню конфлікту передує конфліктна ситуація, яка передбачає: наявність об’єкта конфлікту; протилежні цілі учасників конфлікту; відсутність відкритих зіткнень, які усвідомлюються як конфлікт.
Об’єктом конфлікту є те, що викликає дану конфліктну сит (часто це зовн привід, а не причина).
Конфлікт може бути вирішений за допомогою таких трьох типів дій:
1) односторонніх, коли кожен учасник діє на свій страх і ризик;
2) взаємоузгоджених, наслідком чого є компроміс на основі взаємних поступок;
3) інтегрованих, які передбачають співроб, спільний пошук вирішення проблеми.
Існує декілька груп методів управління конфліктними ситуаціями:
А) внутріособистісні – такі методи розв’язання конфлікту полягають у тому, щоб особистість правильно організувала свою поведінку та спілкування з іншими людьми. Зокрема, свої судження стосовно певних проблем не слід супроводжувати звинуваченнями в них іншої сторони, а висловлювати у формі побажань.
Б) структурні – методи впливу на організаційні трудові конфлікти, що виникають через неправ розподіл повноважень, недоліки в організації праці, системах стимулювання. В основі цих методів лежать: роз’яснення вимог до роботи; координаційні та інтеграційні механізми; загальноорганізаційні комплексні цілі; система винагород.
В) міжособистісні – ґрунтуються на врахуванні стилів поведінки конфліктуючих сторін і природи самого конфлікту. Існує п’ять стилів розв’язання конфліктів, критеріями вибору яких є міра задоволення власних інтересів та інтересів іншої сторонни:
1) конкуренції – 1 зі сторін конфлікту намагається задовольнити власні інтереси, не рахуючись з інтересами другої сторони і змушуючи її приймати запропоновані рішення.
2) співроб – кожна зі сторін конфлікту, відстоюючи власні інтереси, намагається враховувати інтереси опонента. Спільні рішення виробляються в ході переговорів.
3) ухилення – коли одна зі сторін вважає, що проблема не має для неї важливого значення, а розв’язання її потребує значних зусиль.
4) пристосування – 1 зі сторін конфлікту не намагається відстоювати власні інтереси і взаємодіє з іншою стороною, оскільки для останньої ці інтереси важливіші, або вона має більшу владу.
5) компромісу – обидві сторони конфлікту трохи поступаються власними інтересами, щоб частково їх задовольнити і прийти до спільного рішення.
Г) агресивні відповідні дії.
Форми вирішення:
1) знищення чи повне підкорення однієї із сторін (суперництво);
2)узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на новій основі (компроміс, консенсус);
3) взаємне примирення конфліктуючих сторін (пристосування чи уникнення);
4) перевід боротьби в русло співробітництва по подоланню протиріч (співробітництво).
Способи вирішення конфліктів:
1) адміністративний (звільнення, перевід на іншу роботу, рішення суду);
2) педагогічний (бесіда, переконання, прохання, роз’яснення).
Існують чотири структурних методи вирішення конфлікту:
1) роз’яснення вимог до роботи – роз’яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника підрозділу – напр., рівень/ якість результатів, які повинні бути досягнуті, хто надає і хто отримує різном інформ, система повноважень та відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури та правила. Керівник з’ясовує всі ці пит для того, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого очікують від них в кожній сит.
2) використання координаційних та інтеграційних механізмів – застосування координаційного механізму. Один з найпошир механізмів – ланцюг команд. Якщо 2 або більше підлеглих мають різну думку з якогось пит, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їхнього сп керівника, пропонуючи йому прийняти ріш. Принцип єдиного керівництва полегшує використ ієрархії для управл конфл сит, оскільки підлеглий добре знає, чиєму ріш він повинен підкоритися.
3) встановлення загальноорганізаційних цілей –
4) використання системи винагороди